Vuonna 2021 osana erityisteemaa RAHOITETTIIN kahta hanketta:
Asiakaskokemuksen optimoinnin opas on hanke, jonka pääasiallisena tavoitteena on tiivistää asiakaslähtöisen ajattelun, asiakaskokemuksen optimoinnin ja datan hyödyntämisen ohjeita mahdollisimman käyttökelpoiseen ja konkreettiseen muotoon koko media-alan hyödynnettäväksi.
Hanke etenee neljässä vaiheessa: alussa keskitytään kirjallisuuskatsaukseen ja asiantuntijahaastatteluihin, toisessa vaiheessa edetään työpajoihin, jotka järjestetään kevään 2022 aikana. Kolmannessa vaiheessa tehdään prototyyppiharjoitus ja viimeisessä vaiheessa kootaan projektin aikana kertynyt tieto yhteen ja julkaistaan materiaali.
Hankkeessa tutkitaan digitaalista asiakaspolkua prosessina ja uutismedian toimintamahdollisuuksia digitaalisten alustojen ekosysteemissä.
Hankkeessa selvitetään eettisen dataan perustuvan asiakaspolun muodostumista osana uutismedian arvonmuodostusta sekä sitä, mitä kuluttajat ajattelevat mediayhtiöiden datankeruusta ja omasta asemastaan median digitaalisilla asiakaspoluilla. Hankkeessa nähdään, että eettiset datakäytänteet ovat tulevaisuudessa tapa erottautua monien verkkoalustojen epäeettisistä datan keräämisen ja käsittelyn käytännöistä.
Uusien ja olemassa olevien asiakkaiden sitouttamisen merkitys ja luottamuksen rakentaminen korostuvat entisestään lähivuosina media-alalla. Olemassa olevien asiakkaiden siirtäminen painetusta digiin, toisin sanoen konversion aikaansaaminen, on moniulotteinen prosessi, jossa korostuvat muun muassa viestintä, teknologia, datan ymmärrys, asiakaskokemus ja erityisesti luottamus. Etenkin uutismedian puolella konversio tulee tärkeämmäksi sitä mukaan, kun painettujen lehtien jakelu heikentyy ja isot sanomalehdet alkavat karsia painetun lehden ilmestymispäiviä. Digitaalisten kanavien merkityksen kasvaessa tarvitaan ajattelutavan muutosta, kävijälähtöisestä ajattelusta asiakaslähtöiseen ajattelumalliin.
Asiakkaiden kirjautuminen on kriittinen vaihe asiakaspolulla. Pelkkä kirjautumisratkaisu ei kuitenkaan auta, vaan media-alan yritysten tulee ensin ymmärtää, miten ja mistä arvo muodostuu asiakkaan mielessä. Tarvitaan panostusta arvolupaukseen ja ennen kaikkea luottamuksen ja asiakassuhteen rakentamista.
Tämän lisäksi pitäisi olla ymmärrystä kirjautumisesta syntyvästä datasta. Kirjautuminen mahdollistaa yrityksille laadukkaamman datan keräämisen ja sitä kautta asiakkaille relevantimpien tuotteiden ja palvelujen, kuten sisällön, mainonnan, podcastien ja videoiden myymisen. Kolmansien osapuolten evästeiden poistuminen lisää omalta osaltaan painetta toimialalle edistää vauhdikkaasti kirjautumisen ratkaisuja. Sen jälkeen, kun kirjautuneiden asiakkaiden määrää on saatu kasvatettua, tulisi miettiä, miten kirjautuneet saadaan paremmin sitoutettua. Isoimmat haasteet ja tarpeet pyörivät asiakassuhteen ja arvolupauksen ympärillä.
Toisaalta media-alalla asiakaspolkuun liittyvät haasteet näyttäytyvät alalla eri tavoin. Esimerkiksi kirja-alalla data ei ole niin sanotusti yritysten omissa käsissä, vaan dataa kerääntyy ensisijaisesti esimerkiksi kirjakaupoille ja äänikirjasovelluksille. Kirja-alan näkökulmasta olisikin hyödyllisempää miettiä, kuinka asiakasdataa voisi saada myös yrityksen käyttöön ja kuinka esimerkiksi kustantajat voisivat paremmin palvella asiakkaitaan.
Tämän erityisaiheen hankkeelta toivotaan näkemystä siitä, mitkä ratkaisut toimivat missäkin palvelussa, millaisia parhaita käytänteitä löytyy datan käsittelyyn ja ymmärrykseen liittyen erityisesti sillä päämäärällä, että saataisiin hyödynnettyä dataa parhaalla mahdollisella tavalla.
Tässä vuoden 2021 erityisaiheessa on tarkoitus pohtia erityisesti digitaalisen asiakaspolun eri vaiheita. Riippuen mediayhtiön digitalisaation asteesta haasteet saattavat ilmetä eri vaiheissa, mutta samankaltaisia haasteita asiakkaan sitouttamiseen, luottamuksen rakentamiseen ja datan hyödyntämiseen liittyen kukin kohtaa jossain vaiheessa. Hankkeessa tulisi pohtia ja vastata muun muassa seuraaviin kysymyksiin:
Tavoitteena on tarkastella ja löytää malleja tai suosituksia siitä, kuinka luoda kirjautuville/ kirjautuneille asiakkaille lisäarvoa ja kuinka media-alalla saataisiin hyödynnettyä dataa parhaalla mahdollisella tavalla. Olennaista on ymmärtää ja hahmottaa asiakaspolku kokonaisuudessaan ja sitä kautta arvioida keinoja ratkaista kriittisimpiä kysymyksiä. Aihetta voi lähestyä joko kokonaisvaltaisesti tai keskittyä johonkin spesifiin alueeseen ylläkuvatusta ongelmasta. Pääasia on, että tutkimus tuottaa uutta tietoa, näkemyksiä ja ohjeita tai suosituksia alalla hyödynnettäväksi. Erityisesti olemme kiinnostuneita kansainvälisistä tapauksista, jotka ovat varteenotettavia Suomen mediamarkkinan kannalta tai siihen skaalattavissa.
