Elina Kukkosen väitöskirja perehtyy asiakkuuksien johtamiseen digitaalisessa liiketoimintaympäristössä.
Digitaalisessa liiketoimintaympäristössä asiakas luo yritykselle arvoa monin eri tavoin. Asiakkuuden koko potentiaali tuleekin pyrkiä valjastamaan yrityksen eduksi.
Kuluttajien roolin muuttuminen passiivisista sisällön vastaanottajista aktiivisiksi sisällön tuottajiksi ja promoottoreiksi on ollut merkittävä käännekohta media-alan yrityksille. Tänään sosiaalisesti verkostoitunut kuluttaja muovaa yrityksen markkinointistrategian. Kasvua luodaan perustuen asiakassuhteen molemminpuoliseen arvonluontiin; ylivoimaista asiakaskokemusta tuottamalla sekä asiakkaan sitoutumisesta syntyvää arvoa johtaen.
Mediayritys on edelleen riippuvainen suurista yleisöistä; sisällöstä maksavan asiakaspotentiaalin sekä mainostulojen muodossa. Digitaalisessa ympäristössä asiakkaita voidaan johtaa dataan perustuen huomioiden asiakkaan kokonaisarvo, joka muodostuu paitsi ostoista myös asiakkaan verkkokäyttäytymisestä.
Asiakkuuden digitaalinen arvo voidaan jakaa taloudelliseen, sosiaaliseen ja vierailija-arvoon. Asiakassuhteen sosiaalisen ja vierailija-arvon vahvistaminen tapahtuu sitouttamalla asiakasta, jotta hän palaisi säännöllisesti palvelun pariin, kuluttaisi sisältöä laajasti, osallistuisi keskusteluihin ja antaisi palautetta käyttökokemuksestaan, sekä aktivoituisi jakamaan ja suosittelemaan sisältöä omissa verkostoissaan.
Lue tiivistelmä täältä.
Lue koko väitöskirja täältä.
Elina Kukkonen väitteli vuonna 2016 Aalto Executive DBA -ohjelmasta aiheenaan ”Gaining more Value of Customer Relationships in the Digital Business Environment”. Tämä esittely tehtiin Media-alan tutkimussäätiön tutkijatapaamista varten.
